Kumpi voittaa, asiakas vai järjestelmä?

Yritykset nostavat mielellään asiakaslähtöisyyden tärkeimpien arvojensa joukkoon. Todellisuudessa asiakkaiden huomioiminen saattaa jäädä erilaisten päivittäisessä toiminnassa tarvittavien järjestelmien kesyttämisen taakse. Kun tekniikka rajoittaa liikaa, asiakaskeskeisyys muuttuu järjestelmäkeskeisyydeksi.

Monimutkaisuus ja järjestelmän joustamattomuus ovat yleensä syypäitä, kun perustyöskentelyssä tarvittavien toimintojen käyttäminen vaatii runsaasti työntekijän huomiota. Pieni virhe tietojen syöttämisessä tai valinnoissa voi aiheuttaa paljon harmeja. Jos ohjelman toiveiden toteuttamiseen keskittyneeltä asiakaspalvelijalta pyytää jotain opetellun polun ulkopuolelle menemistä vaativaa, pelko ja epäilys saa vallan: miten ikinä tuon syöttäminen kassaan tai tilausohjelmaan muka onnistuu?

Järjestelmäkeskeisyyttä kohti ajaa suunnitteluvaiheessa unohtunut käyttäjien tarpeiden tutkiminen. Ei ole lainkaan mahdotonta jonkun välttämättömän toiminnon puuttumiseen havahtuminen vasta asiakkaan tai käyttäjän kysyessä siitä. Sillä aikaa kun ohjelmaa muutetaan - jos sitä ylipäätään lähdetään muuttamaan - puutetta paikataan erilaisin vippaskonstein. Asiakaspalvelussa huomio keskittyy selittelyyn ja vaihtelevien viritelmien ylläpitämiseen.

Minnes mennään?

Vaikka olisi helppoa vierittää syy niiden koodareiden niskaan, on ohjelmistoja tilaavan yrityksen katsottava peilikuvaansa selittääkseen tämän ilmiön juurta. Tietääkö järjestelmää tilaava henkilö mikä auttaisi käyttäjää asiakkaan paremmassa palvelemisessa? Miten paljon joku päivittäisessä työssään ohjelmaa tarvitseva saa koekäyttää järjestelmää ja kertoa näkemyksistään?

Erilaisten järjestelmien olennaisen vaikutuksen moneen tekemiseen huomaa selkeimmin vikatilanteessa. Asioidessani yksityisellä lääkäriasemalla tietojärjestelmä kaatui ennen kuin onnistuin maksamaan: kaikki asiakkaat ja vastaanoton työntekijät joutuivat odottamaan peukalot pystyssä tilanteen korjaantumista. 

Järjestelmäkeskeisyydellä on edellä kuvatun kaltainen vaikutus yrityksen toiminnalle. Se ei pysäytä koko yritystä välittömästi, mutta aiheuttaa päivän mittaan useita seisahduksia. Kehittämistyössä säästetty euro poikineen ja vielä tyttärineen menetetään liian jäykkien (suomeksi: ei voida tyydyttää asiakkaan tarpeita) ja vaikeakäyttöisien (suomeksi: asiakkaita voidaan palvella vähemmän) järjestelmien kitaan.

Yrityksen johto saattaa olla tietämättömyytensä vuoksi vallan tyytyväinen nopeasti ja halvalla kyhättyyn ohjelmaan, kun negatiivisia vaikutuksia on vaikeampi suoraan laskimesta lukea.