Oikeassa olemisen hinta

Lasse Kärkkäinen kertoo blogikirjoituksessaan rikkoutuneesta älykellon rannekkeesta. Vimpaimen myyjä (Verkkokauppa.com) ja tuotteen valmistaja pitävät vikaa yhdessä tuumin takuuseen kuulumattomana. Huollon kustannukset tulisivat uuden laitteen ostohintaa kalliimmiksi. Lisäksi Lasse joutuu pulittamaan 53 euroa aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta.

Lasse kertoo käyneensä kuusi viikkoa keskusteluja Verkkokauppa.comin kanssa, jonka päätteeksi reklamaatiopäällikkö kehoitti viemään tapauksen tarvittaessa Kuluttajariitalautakuntaan. Ilmeisesti blogikirjoituksen sosiaalisessa mediassa leviämisen vuoksi palvelujohtaja päätti lähettää vielä erillisen sähköpostin. 

Viestin johtaja kertoo lähettäneensä henkilökunnan pyynnöstä, aluksi palvelujohtaja Timo Halonen muistuttaa luottamuksellisen puhelun tai viestin perustuslaillisesta suojasta, toteaa että Verkkokauppa.com voi unohtaa omat kulunsa aiheettomasta takuuhuollosta, jolloin Lassen maksettavaksi jää 33 euroa. Lisäksi Halonen kertoo uudelleen mahdollisuudesta viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan ja vielä vihjaa kotivakuutuksen voivan korvata vahinkotapauksen.

Patsas pysyy paikoillaan, mutta sen ympäristö ei.

Verkkokauppa.com vaikuttaa kovin varmalta kannassaan: he ovat Lassen älykellon kohdalla jo pariin otteeseen nostaneet esiin mahdollisuuden viedä asia Kuluttajariitalautakuntaan. Parinkympin tinkiminen aiheettomasta takuuhuoltoon tuomisesta on ainoa vastaantulo, vaikka tapauksen käsittely Kuluttajariitalautakunnassa tuo yritykselle lisäkustannuksia.

Kuluttajariitalautakunnan päätös Verkkokauppa.comin eduksi toisi lähinnä oikeassa olemisen onnea. Tuskin kovin moni Facebookissa blogikirjoitusta jakava on kiinnostunut Kuluttajariitalautakunnan ratkaisusta asiaan eli miksikään kasvojen pelastajaksi siitä ei ole. 

Millaisia kustannuksia järkkymättömästä näkemyksestä on tähän mennessä Verkkokauppa.comille tullut? Työaikaa on kulunut yhdeltä ynnä toiselta talon sisällä ja sitä kuluu lisää asian edetessä Kuluttajariitalautakuntaan. Jokunen kauppa lienee menetetty sosiaalista mediaa seuraavien kuluttajien keskuudessa. Mahdollisesti esimerkki rohkaisee hiljaa tappionsa nielleet asiakkaat reklamoimaan. Uuden älykellon antaminen olisi tullut halvemmaksi. 

Olisiko Verkkokauppa.comin sitten kannattanut vain myöntyä Lassen vaateisiin, vaikka he aidosti uskoisivat vian käyttäjän itse aiheuttamaksi? Ainakin vastaan olisi kannattanut tulla jo aiemmin. Nyt tapauksen muhittua tarpeeksi pitkään on asiakkaan vaikea tyytyä pieniin myönnytyksiin, koska hänet on torpattu useaan otteeseen.

Joustamattomuuden taustalla on yrityskulttuuri, jossa korostetaan omaa vahvuutta ja erehtymättömyyttä. Kenties halutaan tarjota varoittavaa esimerkkiä muille reklamoiville asiakkaille: me pidämme päämme, siitä voit olla varma, turha edes yrittää. 

On hyvä olla ylpeä yrityksestään ja sen myymistä tuotteista, kunhan ylpeys ei mene liiallisen tyytyväisyyden puolelle. Firman tehdessä mielestään kaiken oikein ollaan vaaran vyöhykkeellä. Kilpailijat huomaavat yleensä jotain sellaista, mikä jää itseään täydellisenä pitävän sokeaan pisteeseen. Ei kai tähän tarvitse sanoa kuin yksi sana: Nokia.

Jääräpäisyyttä esiintyy myös meissä kuluttajissa. Joskus lähdetään taisteluihin kymmensenttisestä, perusteena mainitaan periaate. Paljon aikaa ja joskus jopa rahaa käytetään näpäyttämiseen. Aina ollessaan oikeassa ei ole samalla voittaja.